据彭博社记者马克·古尔曼9月29日发布的博文，苹果公司已决定无限期搁置一项涉及约5000个AppleCare客户服务岗位的裁减计划。该计划原定于2026年夏季推进，核心思路是让AI智能体承接部分电话与网络售后任务，从而压缩人力规模。古尔曼称，苹果当前“不再考虑采取这样的措施”。

AppleCare是苹果面向iPhone、Mac等产品提供的售后支持服务，涵盖故障排除、账户问题及维修等，用户可全天候优先联系苹果专家。此次裁员计划若落地，将直接影响这一服务体系的客服团队规模。

值得注意的是，苹果并未放缓在客服环节引入AI的步伐。科技媒体MacRumors指出，苹果已在美国和加拿大升级AppleCare客服热线。用户拨打1-800-APL-CARE后，可能被转接至基于生成式人工智能的虚拟支持助手。该助手可回答苹果产品相关问题，并提供分步骤故障排查指导。当系统无法处理具体问题时，会将用户转接至人工顾问，用户也可主动要求联系真人客服。

这意味着苹果在客服自动化上的策略正从“替代人力”转向“人机协同”。尽管AI已能承担部分标准化咨询，但涉及复杂或个性化问题时，人工客服仍是兜底环节。此次搁置裁员计划，或反映出苹果对AI在售后场景中实际替代能力的重新评估。