英国消费者权益机构Citizens Advice近日向能源、银行、电话及互联网等基本服务供应商发出呼吁，要求其停止在客户服务环节依赖AI聊天机器人，以保障用户“与真人沟通的权利”。该机构指出，越来越多服务商引入AI系统提供客户支持，令数百万本就面临数字化障碍的用户在解决日常服务问题时更加困难。

Citizens Advice的调查数据显示，超过一半需要使用聊天机器人的用户因此浪费时间、产生压力或面临问题解决延迟。近一半不得不使用聊天机器人的用户认为其没有帮助，部分用户甚至感觉系统似乎在故意“让我放弃”。该机构还提到，聊天机器人经常让用户陷入“无休止的循环”，始终无法解决实际问题，许多用户会在拨打客服电话时反复大喊“人工服务”，试图绕过自动化服务联系人工客服。

该机构去年在英格兰和威尔士为超过270万人提供了一对一帮助，并认为聊天机器人在部分情况下已经造成实际负面影响。Citizens Advice此前针对数字化排斥问题展开调查，估计英国至少有1400万人受到影响。调查发现，对于无法熟练使用在线系统或缺乏数字设备的人群而言，客户支持往往速度更慢、可靠性更低，而电话、线下服务和纸质通信渠道逐渐减少，进一步形成了“两级支持体系”。

基于上述调查结果，Citizens Advice呼吁服务商赋予用户在无法通过自动化系统解决问题时直接联系真人客服的权利，避免AI客服成为基本服务获取的障碍。